„Stranka ili klijent – kojoj kategoriji Vi pripadate?“

Dobili ste naputak da morate hitno riješiti službeni put direktora/direktorice? Brzo okrećete broj djelatnika u turističkoj agenciji, šaljete e-mail na info adrese s datumima, željama i potrebama. Očekujete brzu reakciju s druge strane jer Vam gori pod nogama, pritišćete send / receive, očekujete ponudu, zovete broj, vjerojatno fiksni, a ako imate sreće i broj mobitela.

Sreći nikada kraja, netko odgovara na Vaš poziv, ali umjesto da čujete: “ Zaprimili smo Vaš upit, u obradi je.“, Vi dobijete odgovor: „Možete mi reći o čemu je riječ?“  Ne preostaje Vam ništa drugo nego ponoviti cijelu priču o hitnom rješenju koje trebate, ali odgovor glasi: „Ali to radi moja kolegica, molim Vas za strpljenje dok Vas spojim.“ Vaše muke ne olakšava ni relativno ugodna muzika koja postaje iritantna, a kad prestane, Vašoj sreći nema kraja jer se javlja odgovorna kolegica i Vi ponovno pričate svoju priču. Možda u tom trenutku priča sretno završi i doista dobijete pravu osobu koja Vam može pomoći. A može biti i drugačije. Koliko puta Vam se dogodilo da su Vas beskonačno spajali i prespajali pa ste tako, iako sjedeći u u redu, imali osjećaj da idete od šaltera do šaltera? Pretpostavljam da je to trenutak u kojem je Vašem strpljenju došao kraj, ali  Vi ipak morate riješiti službeni put.

Ukoliko nemate takvih iskustava, onda ste sretni jer imate sjajnu komunikaciju s ugovorenom agencijom. Čak i ako je tako, savjetujem Vam da pročitate tekst u nastavku kako biste shvatili čega ste lišeni i zbog čega svom PTA (Personal travel agentu) možete biti još zahvalniji.

Analizirajmo cijeli proces na trenutak. Tko god je odgovorio na Vaš poziv vjerojatno je to učinio ljubaznim tonom, izgovorivši svoje ime i prezime te naziv tvrtke te na kraju dodavši: „Kako Vam mogu pomoći?“ To je sjajno, napredovali smo, jer samo par godina prije, netko bi se javio samo s „Daaa?“
Jeste li ste se ikada zapitali što se događa kada spustite slušalicu odnosno nakon što ste izgovorili svoje potrebe? Osoba s druge strane kolegi kaže: „Stranka Marić treba hitno hotel u Frankfurtu u terminu od…“ Stranka Marić?

Pitanje je jednostavno:“Želite li nekome biti stranka ili klijent?“

Jednako kao što nas zanima kako se hrana priprema u restoranima (nadamo se da su uvjeti higijenski i da su kuhari bili na sanitarnom pregledu) i proces izrade ponuda klijentima je vrlo bitan.

Postoje dvije mogućnosti kako se pripremaju ponude:

a) nekome su Vaš upit, vrijeme i prohtjevi najvažniji na svijetu te ga radi s puno strasti i entuzijazma
b) Vaš se upit odrađuje po inerciji i bez emocija jer je to samo posao od 8 do 16

Riječ stranka sama po sebi ima hladnu konotaciju i predznak. Pritom ne mislimo samo na turističke agencije, nego i na ostale dobavljače. Vjerujemo da osjećate koliko različito zvuče ove dvije rečenice koje mogu biti izgovorene među kolegama:

a)    stranka Marić je poslala upit za Frankfurt, moramo poslati ponudu do 15h
b)    klijentica Marić je poslala upit za Frankfurt, javljam da sam zaprimila upit i da nam je na vrhu prioriteta te može očekivati odgovor i ponudu do 15h

Kako biste saznali u koju kategoriju Vas svrstava Vaša turistička agencija, potrebna vam je intuicija. Ako shvatite da ste samo stranka i da, unatoč intenzivnoj komunikaciji, ne znaju niti jedan mali osobni detalj o Vama preporučujemo, ukoliko imate mogućnost, traženje novog PTA (Personal Travel Agenta). Nemojte čekati i pristajati na kompromise, uzmite stvar u svoje ruke i potražite novog dobavljača za organizaciju poslovnih putovanja.

Vjerujte, na tržištu postoji mnogo kvalitetnih agencija i u njima kvalificiranih osoba koje će u partnerstvo s Vama uložiti puno entuzijazma i dobre energije. Ovog puta, budite mudri, postavite strože kriterije i nemojte pristati na razinu usluge koju su ONI navikli isporučivati. Nemojte pristajati na manje od ono što VAMA treba.
A što je to što Vama treba? Treba Vam netko tko će Vas saslušati i koga će zanimati Vaše potrebe, a ne netko tko će trošiti Vaše vrijeme na priču o onome što se ne može napraviti. Treba Vam netko kome ćete dodijeliti zadatak, a on/ona će ga izvršiti imajući na umu Vas i Vaše potrebe te ulažući uvijek jednak trud u svaki zadatak.

Zaključak: Energija se može osjetiti i putem natipkanih riječi neovisno jesu li u Tahomi, Verdani ili Arialu. Iskoristite intuiciju i olakšajte sebi posao, smanjite nepotreban stres te u konačnici povećajte kvalitetu usluge. Vaši nadređeni će također biti zadovoljni jer ćete biti rasterećeni i produktivniji u zadacima koji su Vam primarni, a putovanja će postati nečiji zadatak čije ćete izvršivanje nadzirati i usmjeravati.

Elizabeta Planinić
PTA uvijek na raspolaganju svojim klijentima i vlasnica putničke agencije Putujbolje.com specijalizirane za poslovna putovanja

Pročitajte ostale blogove:

„Biti Katica za sve – je li doista uvijek tako najbolje?“